一看就懂的生产管理法第8章 Do——执行与执行力(2)_都市小说

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这样定指标的确有点奇怪，因为真正的安全指标应该是零事故率。那该如何做到零事故率？有的企业是这么考核的：如果某个月没出事故就可以领奖金，如果下个月出了事故，不管事故大小都没奖金。

其实，下个月出事故与前一个月有没有关系？有关系。据安全管理金字塔理论（海因里斯法则）的概率统计：每1次大事故发生之前，大概会发生10次左右的小事故；每10次小事故发生之前，大概会发生100次左右的惊吓事故；每100次惊吓事故发生之前，大概会有1000～3000次的隐患出现。所以，要想在执行中避免死亡事故的发生，考核的标准应该是避免出现惊吓事故及隐患，而不是考核事故本身。

对于惊吓事故，开车的人最有体会——当车正行驶时，司机遇到突发状况会猛然刹车，惊出一身冷汗。大家要明白：如果不断被惊吓，就容易出问题。惊吓已经是事故了，没出大事故是因为运气比较好，但不可能每次都运气好。所以，一定要预防事故的发生，而要预防事故就要杜绝隐患。

怎样杜绝隐患

怎么保证安全？我们的企业应该这样做：每一个班上面是组，组上面是车间，车间上面是生产部。每个班长对本班的工作隐患必须及时发现并向上一级报告；每个组长在巡视车间后，又要对本组存在的安全隐患对车间主任作相关的报告；每个车间主任也要在汇总下级提交的安全报告后向生产部经理报告本车间的隐患；经理检查后也要向总经理报告隐患。

如果组长发现班里存在安全隐患就要扣班长的安全奖金；如果车间主任发现组长管理的范围内有安全隐患，就要扣组长的安全奖金；如果经理发现车间主任管理的车间存在隐患就扣车间主任的安全奖金；最后，公司还会派一个安全巡查员到处巡查，如果他发现了车间内存在安全隐患就扣经理的安全奖金。

企业这么规定后，每一级别的管理者都会去主动排查安全隐患，安全隐患就没有了，这是杜绝安全隐患的最好方法。

在生产管理工作中，生产管理者对一些安全隐患要及时发现、及时处理，同时还要采取相应的措施避免事故的发生。

（五）服务执行要点

服务的范畴很广泛，如果说服务就是指为他人做事并使他人从中受益的活动，那么工厂里面也有服务。比如，下一工序对上一工序所做的工作就叫服务；后勤部门对质检部门、研发部门、人事部门做的辅助工作就是服务。

1.速度比态度更重要

服务的要点在哪里？服务的态度与速度哪个更重要？许多人都认为态度更重要，但我不这么认为。比如说，我们去坐飞机，但飞机晚点了，要延迟到明天起飞，即使空乘人员的态度非常好，你满意吗？当然不满意！所以，有的时候速度比态度更重要。

速度比态度更重要

我见过一个四十几岁因飞机晚点而焦虑得一直打圈圈的男人。我估计他是有一件很重要的事被耽误了。对这种顾客来说，航空公司的态度再好有什么用？对他来说，尽快登上飞机才是最重要的。

再比如，如果设备坏了，生产管理者最需要的不是设备维修人员的态度有多么好，而是希望他尽快修好机器，使生产工作顺利进行下去。所以，我们做事一定要注重服务的速度。

既然讲服务的速度，就应该对速度有相应的明确规定，即哪些问题要多长时间解决。比如人事部用多长时间招人就要有明确的规定。当然，不能随口说缺一个人就要求人事部用多长时间招来，因为不同的工作岗位对员工到岗的时间要求是不同的。比如说，企业规定一个普通工人应该提前一个月提出辞职，那人事部就必须在一个月内找好合适的接替者，这就是速度。如果人事部一个月内招不到人，就是人事部招聘专员的失职，就是人事部经理的失职。

如果企业对员工做事的速度有了明确规定，而员工没有按时完成却说不关自己的事，就是不负责任的表现。当企业出现这种情况时，就必须对相关人员进行严肃处理。否则，销售人员卖不出产品说不关我的事；生产人员赶不上进度、做不出产品也说不关我的事，那企业就没办法正常运转了。

所以，生产管理者在工作中要时刻关注相关员工工作的进展情况，要求员工把握好工作节奏，并对其完成工作的时间作出规定。有了规定，员工在执行时的速度就快了，这对生产工作的开展会有很大的推进作用。

2.服务态度也重要

当然，除了速度以外还要注意态度，特别是选择客服人员时，一定要选EQ高一点的人来做，因为态度与EQ的关系很大。经常乘坐飞机的人都知道，面对发火的顾客，空乘人员可能会有以下两种态度：

有一种人会始终笑眯眯的，不管顾客怎么说，她都不生气，因为她们会进行换位思考。在她看来，飞机晚点时，顾客发脾气很正常，自己没理由再火上浇油。再说，顾客不是冲乘务员发脾气，而是冲飞机晚点这件事情发脾气，自己不用着急，安安静静倾听就好了。所以，这类服务人员可以用平静的心态去面对那些发火的顾客。

另一种人会这样想：奇怪了，我什么都没做，为什么冲我发火，我一个月就这么一点儿工资，还要受这种窝囊气，怎么说也要争回个理，大不了被“炒鱿鱼”。

服务人员的情商

我曾见过一个空乘人员，是一个长得很漂亮的女孩子。由于飞机晚点了，乘客就开始骂人。顾客又不是骂她，只是抱怨飞机晚点而已。结果，她接了一句话：“你骂什么骂，又不是我们故意的？”她一说等于火上浇油，乘客把所有的怨气全发在了她身上，好在有人在旁边劝解，她才得以脱身。

2008年，南方发生雪灾的时候，我被困在长沙机场。当时长沙南航售票处被砸得稀巴烂，我进去一看，机场像是被打劫过一样，这也是一些EQ不高的人引发的事。

所以说，选服务生一定要选EQ高的人，因为他能够理解别人当时的心情，能够换位思考；而EQ低的人只考虑自己的感受，受了委屈就要发火。

另外，要想员工对客户服务态度好，管理者也要对员工态度好。只有企业把员工当上帝，员工才可能把客户当上帝；如果企业把员工当成工具来用，员工怎么可能把客户当上帝？

有人曾这样建议，要训练服务生对顾客微笑。甚至有人说，微笑也可以标准化，露出8颗牙齿叫笑，露出7颗不叫笑。其实，这些都是无稽之谈。我见过一个商场售货员被顾客骂时笑得比哭还难看，她心情那么糟糕，你叫她怎么笑得出来？

所以，微笑是不能训练的，微笑也不能标准化。心情好时不露出牙齿也叫笑，心情不好时露出12颗牙齿都不叫笑。生产管理者既要对客户态度好，也要善待员工。员工心情好，自然就笑得灿烂，至于露出几颗牙齿并不重要。

（六）利润执行要点

一个企业没有利润就是犯罪。有人曾戏谑地说：“对于亏本的企业，只要把企业家送去坐牢就对了。为什么？因为他们不仅把银行的钱亏了，把股东的钱亏了，把员工的饭碗砸掉了，还把供应商的货款全部弄成了死账。”

一个小甜饼

第8章 Do——执行与执行力(2)